CONNAITRE LES CLIENTS DE SON ENTREPRISE ET AMÉLIORER SES RÉSULTATS GRÂCE A LA SCIENCE DES DONNÉES.

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Par Andre-Felix Bakehe

INTRODUCTION

Croitre par l’amélioration de ses résultats est l’essence de toute entreprise commerciale de produits ou de services. Le résultat d’une entreprise est non seulement le fruit d’une fonction à plusieurs variables, mais également l’aboutissement d’un certain nombre de stratégies, d’innovations, de technologies, d’approches ou encore de méthodes entrepreneuriales.

L’une des finalités de la science des données est d’être un outil-support d’aide à la décision, donc plus précisément d’amélioration de la qualité des décisions, avec pour corollaire l’obtention de meilleures performances. La science des données est également l’antichambre de l’Intelligence Artificielle et donc, de la mise à contribution de l’informatique dans la quête des performances d’entreprises. A ce double titre, la science des données représente l’une des approches transversales privilégiées par un certain nombre d’entreprises pour la gestion et l’optimisation de leurs activités internes et externes.

En l’appliquant en particulier à la gestion de la relation-client, la science des données est d’un apport certain, surtout quand elle peut compter sur une entreprise dont un des points cardinaux stratégiques réside dans la connaissance de ses clients. Connaitre ses clients et se servir de la science des données est donc en soi, une approche débouchant sur l’optimisation et l’amélioration des résultats d’entreprise.

Que signifie connaitre ses clients pour une entreprise ?

Les clients d’une entreprise sont les destinataires finaux, la raison d’être même de l’activité d’une entreprise. La connaissance des clients est une activité continuelle par laquelle une entreprise étoffe ses connaissances relatives aux caractéristiques intrinsèques de ses clients. Lesdites caractéristiques pouvant, être des types socio-démographiques et économiques, relever des préférences et attentes, des habitudes de consommation ou consister en des profils psychologiques entre autres.

A plusieurs égards et à titre d’exemple, connaitre le nom, l’âge, le sexe, la profession, l’adresse de résidence, le statut matrimonial et autres informations familiales aide à approcher la connaissance de ses clients sur le plan socio-démographique. Des informations relatives aux revenus, à la valeur nette, au niveau d’endettement et autres sont celles permettant une meilleure connaissance des clients sur le plan économique.

Pourquoi une entreprise devrait mieux connaitre ses clients ?

Apporter à ses clients les produits et services objets de leurs attentes qualitatives, au moment opportun et dans les quantités souhaitées est une situation idéale visée par toute entreprise. C’est également l’une des raisons d’être de la connaissance nécessaire de ses clients. La possibilité de pouvoir adresser des communications diverses ainsi que des offres personnalisées et ciblées à ses clients est également une perspective intéressante. Une approche est en effet de laisser la rencontre clients – produits s’opérer à l’initiative du seul client, une autre est « provoquer » la décision d’achat. Cette seconde approche est rendue beaucoup plus efficiente grâce à la science des données s’appuyant notamment sur une bonne connaissance des clients.

Comment s’y prendre pour connaitre ses clients ?

En raison de la quantité et du caractère dynamique des données qui leur sont caractéristiques, connaitre ses clients nécessite pour une entreprise de disposer d’infrastructures de collecte et de mise à jour continuelles des informations sur ses clients. En dehors des infrastructures de stockage desdites données, telles des bases de données, plusieurs stratégies amont et aval peuvent être mises en œuvre dans le cadre de la connaissance de ses clients.
Au chapitre des stratégies amont de collecte de données sur ses clients figurent en bonne place l’incitation de ces derniers à s’enrôler à des programmes de fidélité, ou encore à créer des comptes-clients. Une stratégie aval va cependant consister en la collecte systématique des données résultantes de tout acte d’achat, voir même d’intention/projet d’achat (paniers constitues sur un site de commerce en ligne) par exemple.

Comment connaitre ses clients améliorera-t-il les résultats d’entreprise?

La science des données est l’outil par excellence de la transformation des données issues de la connaissance qu’une entreprise a de ses clients, en résultats réels opérationnels, à l’instar de l’accroissement du chiffre d’affaires ou de l’amélioration du résultat d’opérations. Plus spécifiquement et à titre d’exemple, l’analyse du panier de consommation est l’une des premières plus-values résultantes de la science des données fondée sur la connaissance des clients.

L’analyse du panier de consommation peut augmenter les ventes et la satisfaction des clients. En utilisant les données pour déterminer quels produits sont souvent achetés ensembles par qui, à quelle fréquence et parfois quelle période du mois ou de l’année, les détaillants peuvent optimiser le placement des produits, proposer des offres spéciales et créer de nouveaux lots de produits pour encourager les ventes supplémentaires de ces combinaisons.